컨택센터 업계의 AI 도입 경쟁이 단순 응대용 챗봇에서 실제 업무를 처리하는 '에이전트' 단계로 넘어가고 있다. 유베이스 그룹은 컨택센터 상담 업무를 직접 수행하는 'AI 에이전트' 서비스의 상용화를 확대한다고 밝혔다. 이번 AI 에이전트는 고객과 대화를 나누는 대화형 모델과 실제 업무를 처리하는 실행형 모델로 구성돼, 상담뿐 아니라 업무 실행과 후처리, 분석까지 AI가 맡는 구조다.
‘3·2·8’ 성과 지표로 효율 입증
유베이스는 이번 상용화 확대의 근거로 '3·2·8'이라는 성과 지표를 제시했다. AI가 하루 문의의 30% 수준을 직접 처리하고, 상담사 평균 통화 시간은 20% 줄었으며, 상담 후처리 시간은 약 80% 감소했다는 내용이다. 특히 상담 후처리 시간은 기존 평균 40초에서 약 7초로 단축됐고, 이에 따라 고객 서비스 운영 비용도 약 20% 절감된 것으로 나타났다.
목진원 유베이스 대표는 “AI 에이전트는 컨택센터의 새로운 운영 모델을 제시하는 핵심 기술”이라며 “AI와 상담사가 함께 일하는 하이브리드 AICC를 구현하고 그동안 축적한 운영 경험과 기술을 바탕으로 경쟁력을 강화하겠다”고 말했다.
RAG·sLLM·STT·TTS 기술 결합
이 서비스는 RAG 기술을 활용해 정확한 답변을 제공하고, 오픈소스 sLLM을 적용해 자체 처리 능력을 확보했다. 여기에 STT와 TTS 기술을 결합해 실시간 음성 상담이 가능하도록 했으며, 실시간 처리 성능을 나타내는 RTF는 0.1 미만을 기록했다. 유베이스는 AI와 상담사의 역할 분담, 그리고 대화와 처리 이력의 연속성 확보가 운영 효율을 높이는 핵심이라고 설명했다.
권기둥 유베이스 최고기술책임자(CTO)는 “‘3·2·8’은 AI가 컨택센터 운영을 실질적으로 변화시킬 수 있다는 것을 확인한 성과”라며 “더 많은 고객사가 AI 에이전트를 활용해 운영 효율과 고객 경험을 개선할 수 있도록 적용 범위를 확대하겠다”고 밝혔다.
유베이스는 금융, 제조, 통신, 유통, 공공 등 산업별로 AI 에이전트 적용 사례를 넓혀가고 있다. 또한 영어, 일본어, 중국어 등 다국어 상담 기능을 지원해 글로벌 컨택센터 운영까지 뒷받침한다는 계획이다. 컨택센터 AI가 단순 응대를 넘어 실제 업무 처리까지 담당하는 흐름은 앞으로 업계 전반의 운영 모델 변화로 이어질 것으로 보인다.