세일즈포스 코리아가 고객센터의 역할을 사후 지원 업무에서 기업 수익과 브랜드 인지도를 견인하는 핵심 조직으로 재정의하는 전략을 내놨다. 세일즈포스는 2026년 9월 3일 서울 엘타워에서 ‘AI x CX 페스타 2026’을 열고 ‘에이전틱 컨택센터(Agentic Contact Center)’ 전략을 공개했다. 고객센터가 단순 문의 응대를 넘어 고객의 의도를 파악하고 후속 업무까지 실행하는 영역으로 확대되는 흐름에 대응한 전략이다.
박세진 세일즈포스 코리아 대표는 “이제 고객 서비스는 사후 지원 부서를 넘어 기업의 수익과 브랜드 인지도를 견인하는 핵심 동력으로 자리 잡았다”며 “고객의 숨은 의도를 실시간으로 파악하고 최적의 행동을 실행하는 에이전틱 AI 역량이 기업의 미래 경쟁력을 좌우할 것”이라고 말했다.
AI와 상담원이 함께 일하는 구조
에이전틱 컨택센터는 에이전트포스 서비스(Agentforce Service)와 에이전트포스 보이스(Agentforce Voice)를 통해 셀프서비스, 상담원 지원, 음성 응대를 하나로 연결하는 방식이다. AI가 반복 업무를 자동으로 처리하는 동시에 상담원의 판단이 필요한 영역에서는 협업하는 체계를 만드는 게 핵심이다. 과금 방식도 달라졌다. 세일즈포스는 문제 해결 성과에 따라 비용을 청구하는 결과 기반 과금 모델을 이번 전략에 적용했다.
박세진 대표는 “AI 혁신은 사람을 대체하는 것이 아니라 AI와 사람이 협업하는 체계를 구축하는 데 있다”고 강조했다.
국내 도입 사례로 본 효과
이날 행사에서는 국내 기업의 실제 도입 사례도 소개됐다. 신신엠앤씨는 하루 500건 이상 발생하던 부재 콜을 관리하고 부서 간 협업체계를 구축한 결과, 도입 첫 달에 광고비 3,000만원을 절감했다고 밝혔다. 여기어때는 다채널 상담 데이터를 통합하고 바이브코딩(Vibe-coding) 기반의 내부 개발체계를 구축한 사례를 공유했다.
이번 행사는 세일즈포스, 신신엠앤씨, 여기어때 외에 한국능률협회컨설팅과 이정훈, 오재균 등이 함께한 것으로 전해졌다. 세일즈포스는 AI 활용 범위를 음성 상담뿐 아니라 ITSM, HR 등 임직원 지원 영역으로도 넓히고, 고객 데이터를 영업 및 매출 기회 창출로 전환하는 방향을 제시했다.
박세진 대표는 “국내 기업의 에이전틱 컨택센터 전환과 투자 대비 효과 극대화를 지원하는 AX 파트너로서 역할을 강화하겠다”고 말했다. 사후 대응 중심이던 고객센터가 수익과 데이터를 창출하는 조직으로 옮겨가는 흐름은 국내 기업들의 AI 도입 전략에도 영향을 줄 것으로 보인다.